Los consumidores nunca han tenido tantas opciones como hoy. Y para ganarse la lealtad de los compradores, es necesario hacer más que simplemente ofrecer una experiencia positiva al cliente por única vez. La relación con el cliente debe ser la máxima prioridad. Porque en última instancia decide tu futuro negocio.
Crear y gestionar esta relación requiere dos cosas: interacción humana y una buena gestión de la atención al cliente.
¿Qué es el software CRM?
La gestión de atención al cliente, o “Customer Relationship Management”, o “ CRM ” para abreviar, se refiere a la orientación de una empresa hacia sus clientes. Los procesos de relación con el cliente se diseñan sistemáticamente en CRM. Documentar y gestionar las relaciones con los clientes es una parte importante de esto.
El software CRM es el software que utilizan las empresas para realizar un seguimiento de las interacciones con clientes potenciales y existentes. Es una herramienta que reúne ventas, marketing y servicio al cliente. Idealmente, proporciona una descripción completa de la identidad del cliente, su historial, sus preferencias y actividades.
Utilizar un CRM para tu negocio puede mejorar las relaciones que tienes con tus clientes. Porque una experiencia positiva con una marca no es suficiente para fidelizar a un cliente. Es necesario fomentar esta conexión. Al conectarse con los clientes a nivel individual a través de CRM, las empresas pueden anticipar las necesidades, brindar soporte, fortalecer las relaciones y, por lo tanto, aumentar las posibilidades de que los clientes se vuelvan leales a su marca.
El uso del software CRM crea una situación beneficiosa para todos: los compradores reciben una experiencia de cliente personalizada, útil e informada. Y las empresas se ganan la fidelidad de los compradores.
CRM versus ERP versus automatización de marketing
Primero, aclaremos la diferencia entre CRM, ERP (Planificación de recursos empresariales) y automatización de marketing. Todos se utilizan para almacenar, organizar y analizar datos comerciales importantes. Pero hay algunas diferencias clave.
- CRM: tiene como objetivo convertir clientes potenciales en clientes leales.
- ERP: se utiliza para supervisar el proceso de creación de soluciones para los clientes.
- Automatización de marketing: tiene como objetivo iniciar y mantener la comunicación con clientes potenciales.
Las empresas necesitan el poder de los tres para encontrar clientes, mostrarles el valor de sus soluciones y cumplir la promesa de entrega.
¿Quién usa CRM?
Cuando escuchas el término CRM, probablemente pienses en grandes empresas que necesitan gestionar miles de clientes. Sin embargo, los expertos de Open CRM han señalado que el 91% de las empresas que utilizan software CRM son empresas con 10 o más empleados.
Un CRM puede ser utilizado por varios departamentos de cualquier empresa. Cualquier equipo que necesite información sobre un cliente o una venta puede beneficiarse de la información almacenada. Estos incluyen ventas, marketing, desarrollo comercial y atención al cliente.
Si bien el CRM suele asociarse con empresas B2B, las empresas B2C también pueden beneficiarse del software. Si una empresa se esfuerza por construir relaciones beneficiosas con sus clientes, tarde o temprano podrá ver mejoras con CRM.
Además, los CRM pueden ser utilizados por empresas de todos los tamaños. Para las pequeñas empresas con sólo unos pocos clientes, CRM puede parecer demasiado. Pero una vez que su base de clientes crece y se hace más grande, es una buena idea adquirir un software CRM. Porque las hojas de cálculo o una serie de notas adhesivas pronto abrumarán su administración.
Funciones de CRM
Además de mejorar las relaciones con los clientes, otro propósito importante del CRM es automatizar todo el proceso de ventas para los representantes. Cada fase del proceso de venta es tan importante como la anterior. Y para optimizarlos tanto como sea posible, tu herramienta CRM debe tener las siguientes características:
1. Gestión de contactos
La gestión de contactos permite a las empresas vigilar los datos importantes de los clientes y ajustarlos si es necesario. Por ejemplo, puedes orientar mejor tu comunicación con el cliente si conoces y utilizas tu método de contacto preferido. A medida que la cantidad de puntos de contacto aumenta con el tiempo, la gestión de contactos permite una experiencia de cliente más personalizada.
2. Gestión de oportunidades
La gestión de clientes potenciales significa encontrar, rastrear e interactuar con clientes potenciales. Los clientes potenciales se incluyen en tu canal de ventas cuando recibes su información de contacto a través de una acción, por ejemplo, cuando los clientes potenciales se suscriben a tu boletín informativo.
A partir de ahí, estos clientes potenciales deben ser calificados como compradores adecuados. Luego se convierten en una oportunidad y luego se clasifican según su probabilidad de compra.
Al utilizar la gestión de oportunidades y clientes potenciales en las herramientas CRM, las empresas pueden realizar un seguimiento de qué clientes potenciales son los más prometedores. Y puede priorizar a estos clientes.
3. Gestión de canalización
La gestión de canalización monitorea cada etapa por la que pasan los clientes durante todo el proceso de ventas.
Los CRM permiten a los equipos de ventas analizar todas las áreas del proceso de ventas. Esto incluye predecir tasas de cierre y ventas, identificar puntos débiles en el proceso de ventas y crear estimaciones de crecimiento de ventas para los gerentes.
4. Generar informes
Al utilizar CRM y software de inteligencia empresarial, los equipos de ventas pueden crear informes y paneles que muestren el progreso del trato, estadísticas y cualquier otra métrica que deba rastrearse.
Las funciones de generación de informes brindan la capacidad de actualizarse en tiempo real, por lo que los informes reflejan los cambios inmediatamente a medida que se ingresan nuevos datos. Los datos están en el centro de muchas decisiones comerciales. Por lo tanto, es fundamental hacer que esta información sea fácilmente accesible y digerible.
5. Análisis de ventas
La información recopilada en los informes y paneles se puede analizar para sacar conclusiones importantes. Por ejemplo, las empresas pueden identificar tendencias en el comportamiento de los clientes e identificar áreas del proceso de ventas que necesitan mejorar.
6. Previsiones de ventas
El software CRM ofrece la capacidad de pronosticar cifras de ventas futuras y establecer una estrella del norte en relación con los objetivos de la empresa.
Un punto de referencia o estrella polar de este tipo es importante para medir el éxito y determinar áreas de mejora.
7. Integración de otras herramientas
Un CRM debería permitir la integración de otras herramientas de software como:
- Marketing online mediante correo electrónico y boletines.
- Automatización de marketing.
- Chatbots.
- Control de llamadas entrantes y salientes.
- Analista de la red.
- Marketing de medios sociales.
- Procesamiento de textos.
Tipos de CRM
Elige tu CRM en función de sus objetivos comerciales específicos. Porque diferentes CRM respaldan diferentes objetivos para tu empresa. Y decidir qué CRM utilizar depende del problema específico de gestión de relaciones con los clientes que desees abordar.
Hay tres tipos de CRM: CRM operativo, analítico y colaborativo.
1. CRM operativo
Los CRM operativos ayudan a las empresas a gestionar sus actividades, datos y procesos diarios de marketing, ventas y servicio al cliente. Un CRM de este tipo conecta todas estas piezas para crear el marco para una experiencia de cliente perfecta. Las promociones de ventas diarias, la gestión de canales, la calificación de clientes potenciales, el fomento de las relaciones con los clientes y las iniciativas de automatización de marketing pueden tener lugar dentro de un CRM operativo.
Los CRM operativos son los CRM más comunes porque actúan como un recurso para cualquier departamento de atención al cliente.
2. CRM analítico
Un CRM analítico es un software que recopila datos sobre los clientes, los analiza y permite a las empresas determinar cómo aumentar la satisfacción del cliente y las tasas de retención. El CRM rastrea y evalúa cada interacción que un representante tiene con un cliente.
Un CRM analítico utiliza estos datos para obtener información sobre el recorrido actual de tu cliente para que pueda adaptar mejor sus esfuerzos de ventas y marketing a estos grupos.
3. CRM colaborativo
Los CRM colaborativos están diseñados para proporcionar a los departamentos de atención al cliente la información que necesitan para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Las empresas los utilizan para recopilar, organizar y compartir esta información con los equipos que la necesitan. Ejemplos de datos recopilados incluyen soluciones compradas previamente, puntos de contacto de servicio al cliente y preferencias de canales de marketing.
Los CRM colaborativos utilizan la gestión de interacciones y la gestión de canales para analizar las interacciones con los clientes. Registran los métodos de comunicación preferidos para, en última instancia, determinar la mejor manera de acercarse a los clientes.
Ventajas del CRM
Un CRM puede hacer avanzar tu negocio de las siguientes maneras:
1. Organización mejorada
Cada interacción que un cliente tiene con tu empresa debe documentarse y analizarse. Sin embargo, cuantos más puntos de contacto tengas con los clientes, más información podrás acumular con el tiempo.
Para evitar el caos de las notas adhesivas y los documentos desordenados, necesitas un CRM en el que introduzcas todos los datos del cliente. El software CRM no sólo está ahí para organizar los datos, sino también para hacerlos accesibles a cualquier persona de la empresa que pueda necesitarlos. Toda una gama de departamentos se benefician de la información almacenada en el CRM. Esta información es más útil cuando es relevante, precisa y actualizada.
2. Comunicación más personalizada
Todos los clientes son únicos. Por ejemplo, todos tienen un método preferido de comunicación, ciertos puntos débiles y necesidades específicas.
Incluso si tu representante conoce íntimamente a tus clientes, a menudo esta información no es accesible para todos los demás equipos de la empresa. Y aquí es donde entra en juego el CRM. Si toda la información del cliente se almacena allí, esto conduce a una comunicación más personal.
Y todos los empleados que interactúan de cualquier forma con el cliente no empiezan de cero, sino que pueden responder de forma óptima inmediatamente.
3. Mejor atención al cliente
Como empresa, debes valorar el tiempo de tus clientes como si fuera tuyo. Cuando los clientes se acercan a ti con preguntas, comentarios e inquietudes, debes poder entrar directamente en la conversación y estar informado sobre cómo han sido sus interacciones anteriores con tu empresa.
¿El cliente ha tenido problemas en el pasado? ¿Se ha encontrado una solución?
Para poder brindar soluciones rápidas y precisas, es necesario conocer todos estos hechos. Los CRM brindan acceso a información actualizada sobre un cliente individual, lo que lo ayuda a brindarle un mejor servicio.
4. Tareas automatizadas
Vender no significa sólo comunicarse con el cliente. También significa ingresar datos y crear informes. Los CRM están diseñados para aliviar a los representantes de ventas de estas tareas repetitivas y tediosas y darles más tiempo para concentrarse en tus clientes.
5. Coordinación más sencilla entre departamentos
Muchos departamentos de una empresa pueden beneficiarse de la información almacenada en un CRM.
Además de las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente también necesitan estos datos para realizar su trabajo. El acceso a estos datos aumenta la capacidad de cada departamento para comprender mejor los objetivos de cada uno. De esta manera todos pueden trabajar hacia un objetivo común.
6. Análisis e informes de datos mejorados
Los datos del cliente son valiosos por dos razones:
- Te ayudan a ponerse en contacto con el cliente. Por otro lado, estos datos se pueden analizar para sacar conclusiones significativas sobre cómo venderle al cliente.
- Un CRM te ayuda a utilizar los datos de forma sensata. Se pueden crear informes y paneles y generar ideas para mejorar las relaciones con los clientes y maximizar las ganancias.
Cómo elegir un CRM adecuado
Sólo tú sabes cuán únicas son las necesidades de tu empresa. Por tanto, sopesa varios factores. Y, en última instancia, elige una herramienta de CRM que cumpla con todos los requisitos que necesitas para mejorar la interacción con tu cliente. Estos pasos te ayudarán con su decisión de compra de CRM:
- Crea una lista de deseos: Coloca todo lo que desees de una herramienta CRM en una lista. Un buen lugar para comenzar es analizar tus procesos comerciales e identificar dónde tienen dificultades tus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente. Si tienes un software CRM específico en mente, compara tu lista de deseos con las características de ese software. Puede que no haya una solución para todo lo que buscas. Por lo tanto, da prioridad a algunas funciones sobre otras.
- Piensa en el usuario: Encontrar una solución que cumpla todos los requisitos de tu lista de deseos y que esté dentro de su presupuesto es fantástico. ¿Pero es el software fácil de usar? Diferentes departamentos de tu empresa utilizarán el sistema CRM todos los días. Por lo tanto, asegúrate de que el CRM que elijas sea fácil de navegar, comprender y aprender. Lo último que necesita tu empresa son nuevos problemas.
- Mira la accesibilidad: No todos los negocios se desarrollan en una oficina con ordenadores de escritorio. Los representantes y el personal de marketing suelen ser enviados de viaje y aún necesitan acceso al CRM. Por lo tanto, el software que elijas debe ser compatible con dispositivos móviles y accesible a través de la nube.
- Asegúrate de que se integre bien: Hay muchos otros sistemas de software que contribuyen a tu proceso de ventas: automatización de marketing, marketing por correo electrónico, herramientas de asistencia técnica, etc. Tu CRM debe poder funcionar con estas otras herramientas. Deberían integrarse fácilmente.
